Özet
Bu eserin bir taraftan firmalarda calisan personelin satis ve pazarlama yetilerine katki saglayabilecegi diger taraftan pazarlama anabilim dalinda bilimsel calismalar yapan degerli genc akademisyenlere konu ile ilgili kaynak olusturabilecegi düsünülmektedir.
Kitapta baslangic olarak ana hatlariyla; sadakat, müsteri sadakati ve önemi, boyutlari, sadakat dü-zeylerine göre müsterileri bölümleme konularina yer verilmistir. Müsteri sadakatine iliskin farkli tanimlar ile birlikte müsteri sadakatinin isletmeler icin önemi, sadakatin boyutlari ve türleri ile ilgili literatür yer almaktadir. Kitabin ilerleyen kisimlarinda ise müsteri sadakati olusturma kapsaminda müsteri sadakati olusturmayi etkileyebilecek faktörler, müsteri sadakatini azaltabilecek faktörler, müsteri sadakati olusturma stratejileri ve araclari islenmistir. Bununla birlikte müsteri sadakati ve iliski kalitesi kapsaminda müsteri sadakati ile güven, taahhüt, hizmet kalitesi ve memnuniyet arasindaki iliskiler incelenmistir. Ayrica müsteri degeri, müsteri sikayetleri ve isletme imajinin müsteri sadakatindeki yeri ve önemi ile müsteri sadakatinin degisim engelleri ile iliskisi yine bu kisimda yer almistir.

Icerik
Müsteriyi Elde Tutma ve Sadakat Kavrami
Müsteri Sadakati Kavrami, Tanimi ve Özellikleri
Satis Odakli Pazarlamadan Iliski Odakli Pazarlamaya Gecis ve Sadakat Olusum Evrimi
Müsteri Sadakati ve Önemi
Müsteri Sadakatinin Boyutlari
Tutumsal Sadakatin Davranissal Sadakat Ile Iliskisi
Sadakatlerine Göre Müsterileri Bölümleme
Müsteri Sadakati Olusturma
Müsteri Sadakati ve Iliski Kalitesi
Müsteri Sadakatinde Müsteri Degerinin Önemi
Müsteri Sadakatinde Isletme Imajinin Önemi
Müsteri Sadakatinde Müsteri Sikayetlerinin Önemi
Müsteri Sadakati-Degisim Engelleri Iliskisi